Kari Lilja, TkT, Erikoistutkija; Sirpa Sandelin, TkT, Yliopettaja
Siinä me olimme. Varsovan lentokentällä sumun vankeina. Lähtevien lentojen kohdalla luki lähes järjestelmällisesti punaisella joko ”Cancelled” tai ”Delayed”. Tai sitten annettiin kehotus mennä toiselle portille. Meidänkin jatkolentomme porttia oli siirretty jo kerran, ja nyt tuli siirto uudelle portille. Tällä kertaa onneksi vain parin portin päähän.
Säälle ei voi mitään.
Niinpä yllättävät tilanteet pitää osata hyödyntää. Itse pyrin aina, kun se on mahdollista, tarkkailemaan ihmisiä. Heidän reaktioitaan, maneerejaan, tapojaan toimia niin arjessa kuin yllättävissäkin tilanteissa. Sirpa taas kiinnittää enemmän huomiota tekniikkaan, logistiikkaan ja toiminnan organisointiin.
Kansallisia eroja
Itselleni oli mielenkiintoista havaita, kuinka ihmiset puhumansa kielen mukaan jakaantuivat selvästi erilaisiin ryhmiin. Ne, jotka puhuivat puolaa, kokoontuivat pienryhmiksi, joissa keskustelu oli vilkasta ja taukosi vain kuulutusten ajaksi, saksankieliset sadattelivat keskenään sitä, että kuulutuksia ei ollut saksaksi, ja kyselivät toisiltaan, mitä se nyt mahtoikaan taas sanoa. Englantia keskenään puhuvat, joista ainakin osa ilmeisesti oli lomilta palaavia Yhdysvaltain armeijan sotilaita – tosin siviilivaatteissa, kokoontuivat ryhmiksi, joista aina joku kävi tiedustelemassa henkilökunnalta, missä mennään. Venäjän- ja ukrainankieliset – en osaa kumpaakaan kieltä niin, että pystyisin erottamaan ne, sanoivat pari valittua sanaa, valtasivat penkit ja rupesivat syömään eväitään.
Kuulutuksista ei paljoa iloa ollut.
Taustamelu oli valtava, puheen nopeus huomattava ja kaiuttimien laatu olematon. Pikkuhiljaa tilanne kuitenkin valkeni meillekin: Aamun ensimmäinen vuoro Poznaniin oli peruutettu, ja nyt pyrittiin hankkimaan isompaa konetta, jotta voitaisiin lennättää tuplasti suurempi määrä matkustajia kerralla määränpäähänsä. Lopulta tunnelin päässä alkoi näkyä valoa – tai pikemminkin Iso Boeing 737-400, joka oli tullut jostakin kaukaa, purkanut edelliset matkustajansa ja jota hinattiin nyt meidän portillemme. Sitten odoteltiin vielä tankkausta, siivousta ja uutta miehistöä. Kun kaikki oli valmista, matkustajia alettiin ottaa sisään. Iso kone tuli lähes täyteen. Tälle vuorolle lennon varanneet saivat pitää omat paikkansa, aamukoneen matkustajat siroteltiin vapaille paikoille.
Vihdoinkin…
Ilmaan päästiin parisen tuntia alkuperäisestä aikataulusta myöhässä.
Logistisesti tilanne näytti aluksi aika kaoottiselta. Ihmiset olivat epätietoisia ja yrittivät selvittää oman matkansa kohtaloa kukin tavallaan. Tiedottamisen – ja nimenomaan laadukkaan, riittävän ja tarpeeksi selkeän informaation merkitys korostuu poikkeustilanteissa. Tuntuu kuitenkin siltä, että juuri tähän puoleen kiinnitetään usein vähiten huomiota, onpa yritys tai organisaatio mikä tahansa. Kuinka helppoa olisikaan ollut kirjoittaa lähtöportin infotauluun lyhyt selvitys tilanteesta – jos jollakin olisi ollut siihen valtuudet.
Niin, jos: Byrokratia vs viestinnän perustarkoitus
Jos joudutaan odottamaan, että viestintää hoitava taho saa käskyn, pyynnön tai toimeksiannon, ehtii laatia tiedotteen ja joku vielä syöttää sen järjestelmään, tieto voi olla jo vanhentunutta saapuessaan kohderyhmänsä saataville.
Nopeus, oikeiden kanavien valinta ja viestin selkeys ovat tärkeitä. Myös juoksevien asioiden tiedottamisessa.
Läpinäkyvyys luo luottamusta
Tilanne rauhoittui, kun kone tuli näkyville ja nähtiin kaikki ne logistiset toimet, joita tehtiin ennen kuin kone oli valmis uuteen lentoon. Jos kone olisi valmisteltu huoltoalueen puolella ja sitten vain tuotu kentälle lastattavaksi, ihmiset olisivat ehtineet hermostua vielä enemmän. Koneen lopulta saavuttua olisi varmasti esitetty kysymyksiä siitä, miksi sen saaminen kesti niin kauan. Se, että ihmiset näkivät, mitä kaikkea koneelle tehtiin, oli huomattavasti tehokkaampi viesti kuin sinänsä todenmukainen kertomus siitä, miten paljon eri vaiheita vaaditaan ennen kuin kone saadaan lentokuntoon. Kertomusta olisi pidetty vain selityksenä.
Avoin ja näkyvä toiminta vähentää turhien selitysten tarvetta. Selityksiä tuskin kuitenkaan edes uskotaan.
Opiksi tuokin
Vaikka Varsovan kentällä nähty oli vain yhden peruutuksen seurausten hoitamista, siitä saadut opit toimivan, selkeän ja oikea-aikaisen viestinnän sekä avoimen ja läpinäkyvän toiminnan tärkeydestä ovat sovellettavissa kaikkeen yritystoimintaan.
On helpompi toimia, kun toimintaan luotetaan.
Artikkeli on kirjoitettu Euroopan unionin Erasmus+ -ohjelman rahoittaman Bachelor & Meister-hankkeen puitteissa. Vastuu artikkelissa esitetyistä näkemyksistä on yksinomaan kirjoittajilla.
